How To Make Successful Call

الأربعاء مارس 03, 2010 3:46 am

call
ما معنا كلمه كول :
قد يقول البعض انه عباره عن عرض الدواء بشكل علمي للطبيب
وقد يقول البعض الاخر انه اي حوار يدور بين المندوب والطبيب
قد يكون كلا التعريفان صحيح ولكن ينقصهم اهم شيء وهو ان تكون نتيجتهم هي
>> بيع << sells
عرف الكول كما تشاء طالما كانت في نهايتها كلمه بيع لذلك من الادق ان نسميه ( sells call )
وقد صدق من قال ( we don't make a call we make sells )
وهذا يوضح الخطئ الكبير الذي يقع فيه بعض الزملاء وهو اعتقاد المندوب ان مهمته هي سرد معلومات علميه فقط ، مع العلم بان الكول ليس هدف في الزياره بل هو وسيله للوصول الى البيع الذي يعتبر الهدف الرئيسي من الزياره .

وفي البدايه يجب ان نتفق على بعض الاشياء :

1- زميلي العزيز ، ارجوك انت ليس بطل في فيلم او مسرحيه تحفظها وتحاول سردها بمنته الدقه امام الطبيب .

2- زميلي العزيز ، ارجوك ليس وظيفتك توزيع العينات علي الاطباء ، ثم تسجيل الزيارات في تقريرك اليومي .. عملك اهم بكثير
3- زميلي العزيز ، ارجوك حاول ان لا تكون متكلف ومبالغ في طريقه الحوار مع الطبيب
4- زميلي العزيز ، ارجوك تذكر دائما ان الطبيب انسان قد يكون لديه اعباء اسريه او ماديه او صحيه فلا تكن عبئ انت الاخر
5- زميلي العزيز ، ارجوك حاول ان تكون مميز في اداءك ، مميز في حوارك ، وليس متكرر او مشابه لزملائك
6- زميلي العزيز ، ارجوك حاول ان لا يفهم الطبيب من كلامك انك تزوره لمجرد ان تنال مصلحتك انت فقط وهي كتابه الدواء

و قبل الحديث عن الكول يجب ان نتكلم عن مرحله مهمه جدا قد ينساها بعض الزملاء وقد يؤديها البعض الاخر بشكل روتيني بدون ان يعلم انها مهمه وهي مرحله ما قبل الكول :
Pre - call >>
planning to successful sells call
فعلا هو الخطه التي يضعها المندوب وخط السير الذي سوف يسلكه الكول من اول دخوله للطبيب الى ان يخرج من عنده ...
pre-call involves 4 steps
اربع خطوات مهمه

1. current physician status

وهي كل المعلومات الشخصيه المهمه والغير مهمه عن الطبيب :
اسم الطبيب - تخصصه - اهميته في المنطقه - درجته العلميه ( استاذ - استاذ مساعد - دكتور في الجامعه - اخصائي - الخ ... ) - قديم في المنطقه او جديد - له عمل صباحي في مستشفى او تعاقد - متزوج - له اولاد - قيمت الكشف عنده - له عياده في مكان اخر - عيد ميلاده ؟؟؟؟

= ليه يا عم كل المعلومات دي انا هناسبه ؟؟؟؟؟؟

طبعا لا .. لكن كل معلومه لها اهميه كبيره حتي لو كانت معلومه صغيره . كيف ؟؟
عمله الصباحي : من الممكن ان تزوره فيه لانه من الممكن ان يكون فرصه كتابته للدواء في الصباحي اكثر من فرصه كتابته في العياده وبذات لو كان يذهب الى تعاقد .
قيمه الكشف عنده : المعلومه دي مهمه بشكل نسبي في حاله الادويه الغاليه ( خاصتا التونك - الفيتامينات - الكريمات ) ففي اغلب الاحيان الطبيب الذي يكشف بعشره جنيه قد يكون من الصعب ان يكتب دواء قيمته 50 جنيه مثلا اللي اذا كان دواء مهم طبعا ولا غنى عنه .
عيد ميلاده : تخيل لو عرفت عيد ميلاد دكتور معين . وبعد ما دخلت له قلت له كل سنه وانت طيب ويا سلام لو كان في ايدك بوكيه ورد .... يا سلام شوف انته بقا هيعمل لك ايه مش بعيد يكتب لك كورتر كامل .

اي معلومه حتي لو كانت صغيره من الممكن ان تستفيد منها حتى تكون مميز في الكول ....

2- setting call objectives

ما هو الهدف من الكول ؟ او بمعنى ادق ما الذى تريد ان يفعله الطبيب كنتيجه لهذا الكول .. يعني ايييه ؟؟؟
يعنى هل هذه اول زياره وبالتالي هدفك هو ان يغير الطبيب الدواء الذي يكتبه بالدواء الذي تعرضه ؟؟؟
هل هذه ثاني او ثالث او رابع زياره للطبيب نفسه ولكن لم يكتب وبالتالي هدفك مازال ان يغير الطبيب الدواء الذي يكتبه بالدواء الذي تعرضه ؟؟؟
هل كتب الطبيب اخيرا دواءك ولكن بمعدل بسيط وممكن يكتب اكثر وبالتالي سوف يكون هدفك هو زياده معدل كتابته ..
الحاله الاخيره هي ان الطبيب بيكتب لك بشكل كبير جدا وطبعا سوف يكون هدفك هو المحافظه على هذا المعدل ...
بالطبع كل حاله ولها اسلوب في التعامل مع الطبيب وان شاء الله سوف نشرحها بالتفصيل في ما بعد ...

3- setting plans to achieve your objectives

وفي هذه الخطوه نبدا بتجهيز IBS مناسبه للطبيب ( وسوف يتم شرح IBS بالتفصيل ) ,بالاضافه طبعا الى المعلومات الطبيه التي تدعم وتفيد في اقناع الطبيب بدواءك, كما يتم تجهيز وتحضير البروشور والعينه واي ورق قد طلبه الطبيب او قد يساعدك اثناء الكول - ويا حبذا لو تم وضع البروشور او العينه في مكان مناسب لكي يصبح من السهل اخراجها في الوقت المناسب .

4- Rehearsal

وهي تعتبر المراجعه النهائيه لما قبل الزياره لكل ما سبق وخاصتا اسلوب الحوار مع الطبيب ومسار الكول اثناء الزياره و لا يقلل من قدر المندوب اذا تمرن على ذلك اثناء انتظار الزياره .

انت الان جالس امام الممرضه .. في اخر لحظه من لحظات انتظار الزياره.. التي قد تطول .. واخيرا تجد باب غرفه الكشف و قد فتح .. وخرج المريض من عند الطبيب .. وتجد الممرضه وقد التفتت اليك .. لتقول لك جمله من كلمتين يحبها كل مندوب: ( اتفضل يا دكتور ) -- تقصد اتفضل ادخل للطبيب طبعا !!!

During the Call >>

انت الان عبرت باب غرفه الكشف لتبدا المرحله التي سوف يتم فيها استغلال او توظيف كل ما عرفته من معلومات في مرحله ما قبل الكول بل كل ما تعلمته من معلومات علميه ومهارات بيعيه طيله حياتك في هذا المجال...
ولكن انتظر !! يجب ان نتفق على بعض الاشياء :

1- عرف نفسك في البدايه باسمك المجرد من لقب دكتور
2- اغلق صوت الموبايل اثناء الزياره
3- ارجوك لا تقل للطبيب كلمه لا اثناء الكول ، فمثلا يقول الطبيب: ان الدواء غالي .. فتقول انت : لا يادكتور مش غالي
4- ارجوك لا تقل للطبيب عباره (اسمح لي افكر حضرتك ان دواء x فيه كذا) . بل قل (اسمح لي أأكد لحضرت ان دواء x فيه ..)
5- ارجوك لا تقل عباره (انا قلت لحضرتك او اقول لحضرت) ولكن قل( اتفقت مع حضرتك او اتفق مع حضرتك)
6- حاول تكرار اسم الدواء بقدر الامكان خلال كلامك
7- ارجوك اوعى تقول اول ما تدخل للطبيب في الزياره التانيه اخبار x ايه
ليه ما تقلش العباره دي احسن ) اخبار مرضى السكر ايه اللي استخدموا X –اسم دواك )
8- - ارجوك اوعى تقول للطبيب انتا مبتكتبش ليه
ليه ما تقلش العباره دي احسن ( ليه المرضى مش بيستفيدوا من X )

Ice Breaking

تعود دائما ان تكسر حاجز الثلج الذى يكون غالبا بين الطبيب والمندوب خاصتا في اول زياره ، حتى في الزياره رقم 100 تعود ان لا تبدا كلامك عن الدواء مباشره فهذا قد يؤدي الى فتور الزياره ويقلل من تقبل الطبيب لك ولدواءك بالطبع .. ولكن كيف ؟؟
لا يوجد قاعده ثابته ولكن حاول ان تستغل اي معلومه في فتح حوار يهم الطبيب ولو بسيط قبل الكلام عن الدواء مثلا :
- لو كان راجع من سفر، من مؤتمر ، من اجازه لا مانع من بعض المجاملات بدون مبالغه طبعا نقول: حمد لله على السلامه يا دكتور عرفت ان حضرتك جي النهارده قولت لازم اجي اقول لحضرتك حمد لله على السلامه .....
- يا سلام لوكان بدايه كلامك تهنئه بمناسبه سعيده له .، حصوله على الدكتوراه مثلا نجاح ابنه ، ولاده مراته ، عيد ميلاده .
- اضعف الايمان قوله كل سنه وانت طيب لو كنا في رمضان او قرب مناسبه معينه
المهم انك توجد وتهيئ جو من الود الذي يذيد من قبول الطبيب لك ومن ثم دواءك ويكون في نفس الوقت طريق ممهد لبدايه الكول

IBS) initial benefit statement)

على الرغم من انها 3 كلمات الى انه من الممكن ان نتكلم عن اهميتها 3 ايام .... لماذا ؟؟
اولا يمكن تعريف ( IBS ) باختصار انها توضيح (المشكله) ، ثم توضيح( الحل) ، ثم توضيح اسم الحل او (اسم المنتج) .
ما معنى هذا الكلام ؟؟؟؟
نقصد ان تحصل على شئ من الطرف الاخر من خلال توضيح مشكله عند الطرف الاخر وتوضيح حل هذه المشكله من خلال الشيئ الذي تريده من الطرف الاخر !!!! نوضح بشكل اخر .....

لو انك تريد ان يكتب الطبيب الدواء x) لحالات السكر ) فيجب توضيح ان مرضا السكر يعانون من مشاكل مثل مشكله التهاب الاعصاب الطرفيه( المشكله ) واكيد المريض بيحتاج لدواء يساعد على تنشيط الدوره الدمويه (الحل) وهذا يحدث من خلال استخدام دواء (x)(وهو اسم الدواء) ..... نوضح بشكل عملي مندوب شغال علي دواء X .....

اسمح لي يا دكتور نتكلم النهارده عن حالات Diabetics اللي طبعا بيعانو من مشاكل كتير زي مشكله Peripheral Vascular Disease( المشكله) وطبعا اكيد بتحتاج product يعمل improve vascural circulation عشان كده اسمح لي اقدم لحضرتك النهارده x كبسول ( اسم المنتج وشكله الدوائي )

- لماذا تعتبر IBS مهمه ؟؟؟؟

للاسف قد يقلل البعض من اهميتها في بدايه الزياره مع العلم ان لها فوائد كثيره وهي :
1- عند عرض المشكله يبدا المندوب بجذب اكبر جزء من اهتمام الطبيب بحيث يكون الطبيب جاهز لسماع باقي الكول
2- تلخص فكره الدواء وتحصر تركيز الطبيب في مرض معين فبالتالي لا يحدث تشتت لذهن الطبيب او تفقد تركيزه خلال الكول
3- لو كان وقت الزياره ضيق فهي الوحيده (IBS) التي يمكن ان تأكد فكره الدواء للطبيب خاصتا في الزياره الثانيه او المائه

ايه ده هوه احنا ممكن نعمل IBS في الزيارات اللي بعد كده ؟؟؟؟

بالطبع نعم ... ولكن مع بعض التغيير :
- فبدل ان نقول : اسمح لي يا دكتور نتكلم النهارده عن حالات <<< نقول : كنا اتكلمنا يا دوكتور عن حالات
- وبدل ان نقول : وطبعا اكيد بتحتاج product يعمل كذا <<< نقول : كنا اتكلمنا عن product بيعمل كذا
- وبدل ان نقول : عشان كده اسمح لي اقدم لحضرتك النهارده <<- وبدل ان نقول : يا ترى حضرتك كتبته ( يعني تبحث عن مصلحتك انت ) << يا تري المريض استفاد منه ( مصلحه المريض)

فيصبح ibs هكذا :
كنا اتكلمنا يا دوكتور عن حالات Diabetics اللي طبعا بيعانو من مشاكل كتير زي مشكله Peripheral Vascular Disease( المشكله) كنا اتكلمنا عن product بيعمل improve vascural circulation وكنا قدمنا لحضرتك x كبسول ( اسم المنتج وشكله الدوائي ) يا ترى يا فندم المريض استفاد منه ؟؟؟

واخيرا وتاكيدا على اهميه IBS في الكول ، اريد ان تري اي اعلان ناجح بتحب تتفرج عليه ويجذبك في التليفزيون ، سوف تري انه يستخدم IBS .............
call body
او كما نسميه جسم الكول ، ويبدأ بعد انتهاء IBS مباشره ، ويبدا بخروج الـبروشور ، ويجب ان نراعي فيه ما يلي :

customer need
product features and benefits
probing question
customer need>>>> 1-

لكل منا احتياجات شخصيه يضعها نصب اعينه عند الذهاب لشراء اي شيء ، وتجد نفسك لا تشتري او تقتنع باي شيئ الا اذا وافق احتياجاتك بنسبه كبيره ... كذلك الطبيب له احتياجات ( needs) يجب ان يجدها في الدواء لكي يقتع به .. مثل ماذا ؟؟؟
Efficacy فاعليه الدواء وتاثيره
Compliance صفات الدواء الشكليه التي تجعل المريض اكثر طاعتا والتزاما بالجرعه
safety عامل الامان في الدواء وعدم وجود اضرار جانبيه
rapid onset سرعه تحضير وتجهيز الدواء
price سعر الدواء طبعا

هذه اكثر الاحتياجات التي من الممكن ان تشغل بال الطبيب في اختيار الدواء وكما تلاحظ انها تخص المريض في المقام الاول ، ويجب توضيح الصفات الموجوده في دواءك والتي تلبي هذه الاحتياجات.

2- product features and benefits >>>>

features هي كل مواصفات الدواء
benefits هي المميزات التي سوف يلمسها المريض من مواصفات الدواء
ولزياده في التوضيح ناخذ مثال :
x كبسول يادكتور دواء طبيعي ( features )<<<< فبالتالي مش هيكون له اي اضرار جانبيه علي المريض ( benefits )
x كبسول يادكتور بيحتوي على ماده كذا <<<<<<< اللي وظيفتها عمل كذا وكذا في جسم المريض
x كبسول يادكتور حجم كبسولته صغيره <<<<<<<<< فبالتالي هتكون سهله البلع مع المريض وخصوصا كبار السن

وهكذا يعتمد معظم الحوار في هذه المرحله على شرح مميزات الدواء- من خلال البروشور او منغيره ان لم يوجد- وتوضيح ما سوف يعود على المريض من منفعه من خلال هذه المميزات .

3- probing question :

- قد يتخلل حوارك مع الطبيب بعض الاسئله التي من هدفها استكشاف اهتمامات الطبيب في الادويه اواحتياجات الطبيب ( needs ) او استكشاف ما ان كان الطبيب معترض على شيئ في الدواء ( objections )
- وقد يكون هدف السؤال هو لتعزيز تدفق المعلومات الطبيه التي تقدمها او جعل الطبيب يشاركك الحوار والمناقشه .
وهذا مثال للتوضيح ...

1- يا ترى يا فندم ايه هي اهم حاجه تحب تكون موجوده في دوا بيعالج سقوط الشعر
2- ايه راي حضرتك يا فندم في استخدام ماده الكورتيزون في علاج حالات كذا وكذا
3- يا ترى يا فندم حضرتك توافقني ان الادويه الطبيعيه هي اقل الادويه اثار جانبيه
4- يا ترى يا فندم حضرتك بتفضل استخدام الـ statin ولا الـ fibrate في حالات hyperlipidemia

هذه بعض الاسئله التي قد يحتاجها المندوب في استكشاف ( probing ) احتياجات الطبيب والاهم هو اشراك الطبيب في النقاش ولا يقتصر دور الطبيب على الاستماع .
كما تلاحظ في المثال (1) و (2) ان اجابه الطبيب سوف تكون تفاصيل كثيره وهذا النوع نسميه ( open probe )
اما في المثال (3) و (4) فتجد ان اجابه الطبيب اما (نعم) او (لا) او تكون اجابته احدى خيارين كمثال (4) وهذا النوع (close probe )

ارجو فقط ان يتم استخدام هذا الاسلوب في الوقت المناسب.....

closing:

نهايه الكول والحوار مع الطبيب وفيه يحدث ما يلي :
- يتم تلخيص مميزات الدواء التي تم عرضها ولكن باختصار
- في هذه الخطوه في الغالب نقوم باخراج العينه ونضعها بشكل صحيح في مكان واضح علي المكتب
- نذكر حجم الدواء اذا كان شرب او حقن او كريم - او عدد الكبسولات اذا كان كبسول
- نذكر ايضا السعر في هذه الخطوه ( ويفضل استخدام كلمه ان السعر اقتصادي economic بدل من كلمه رخيص )
- كما نذكر ايضا الجرعه بالتفصيل ويستحسن ان نقولها بالعربي لان الطبيب بيكتبها في الروشته بالعربي
- واخيرا طلب وعد بان يستفيد المريض من الدواء

في النهايه لكل مندوب بصمه ورح مختلف في الكول مع الطبيب والهدف من هذه المشاركه هي توضيح بعض النقاط للزملاء

وبالتوفيق ان شاء الله